Маршальский План - Или, Уход за выздоравливающим Клиента: Как Потратить Меньше Продать Больше

Моей жене нравится делать покупки в местном Safeway. Это из-за конкурентоспособных цен? Да, это - часть этого. Это из-за удобного местоположения? Да, это - часть этого также. Ей также нравится их отдел продукта. Но самой большой причиной, ей нравится делать покупки в местном Safeway, является "Маршалл".

Теперь Маршалл - очень хороший человек контроля. Он быстр, эффективен и редко делает ошибку. Но его "компетентность работы" не является причиной, почему моя жена продолжает возвращаться. Она продолжает возвращаться, потому что у Маршалла всегда есть теплая и дружественная улыбка. И потому что, когда Маршалл спрашивает, "Как дела?" хорошо, ей-богу, Вы только знаете, что он является искренним об этом.

Вы видите, в течение тех нескольких минут, в то время как она - клиент в его линии контроля, Маршалл делает мое чувство жены искренне оцененным и ценившим. И неделя после недели она покупает нашу бакалею в Safeway "Маршалла".

Как деловые владельцы, коммивояжёры или маркетинговые профессионалы у очень немногих из нас будет та же самая еженедельная, возможность лицом к лицу как Маршалл, чтобы сделать наше чувство клиентов оцененным и ценившим. И все же если мы будем умны, то мы удостоверимся, что у нас есть свой очень собственный "Маршальский" План в действительности. Мы удостоверимся - как только мы "спасли" своего клиента от властей нашего конкурента - что у нас есть программа ухода за выздоравливающим клиента в месте, чтобы поддержать здоровье и увеличить доходность тех отношений.

Это имеет прекрасный маркетинговый смысл. И, с исследованиями, показывая, что общая стоимость того, чтобы заставлять нового клиента быть в 10 раз больше чем то из простого проведения на существующий это может также сделать Вас большим количеством долларов и центов. Особенно, когда Вы полагаете, что усовершенствование на пять процентов задержания клиента может привести к 85-процентному увеличению прибыли. Вы не должны быть Королем Соломоном, чтобы видеть мудрость в тех числах.

Например, предположите на мгновение, что Вы работаете в промышленности недвижимого имущества или как агент недвижимого имущества или даете взаймы чиновнику. Джон и Джуди First-Time Homebuyer покупают их первый дом или близко по их первой ссуде через Вашу компанию. Предположение, что Джон и Джуди - вверх мобильные профессионалы, они вероятно купят минимум еще 4 - 5 домов во время их сроков службы.

Если Вы находитесь в бизнесе предоставления, это - еще 4 - 5 ссуд, как минимум. Если Вы - агент, или брокер там существует потенциал для еще 8 - 10 сделок. (Подсчет продавания так же как покупок). Джон и одна только Джуди - даже если они никогда не посылают Вам единственное направление - очевидно стоят много тысяч долларов к Вам во время их сроков службы. Но если Вы активно воздействуете на эти отношения..., если Вы выдвигаете последовательное и сконцентрированное усилие сделать чувство Джона и Джуди оцененным, и ценивший... тогда они пошлют Вам много направлений. Я ГАРАНТИРУЮ ЭТО.

Теперь остановите момент и умножьте вышеупомянутый пример на 40, 50, 500 или 1000, и Вы поймете, почему сегодняшние savviest торговцы придают большее значение "Акции Клиента" и "Пожизненной Ценности", чем они действительно "Разделяют Рынка."

Но без надлежащего планирования и выполнения Вы не будете приезжать близко к пониманию Джона и полной "пожизненной ценности Джуди". Та же самая вещь сохраняется для любой другой промышленности также.

Хорошая Коммуникация Ключ

Ключ к увеличению Вашей "Акции Клиента" и максимизирования "Пожизненная Ценность" лежит в непрерывно укреплении обязательства между Вами и Вашим клиентом. Это должно удивить никого, что хорошая коммуникация играет главную роль в этой термокомпрессии.

Организованная и последовательная программа коммуникаций поддержит контакт Вас с Вашими клиентами на регулярной основе - и увеличит Вашу Вершину Понимания Мышления (TOMA) с ними. Плюс, приветствуя и поощряя их обратную связь Вы будете напоминать им, насколько очень важный и очень особенный они к Вам. И, всем нам нравится чувствовать себя особенными, оцененными и ценившими. Всем нам нравится чувствовать себя "любимыми".

В одной из его многих статей журнала, продающих консультанта Джеймса Rosenfield, пишет: "Каждые отношения клиента начинаются кое с чего, что похоже на любовь." Ваша цель как деловой владелец, продавая профессионального или коммерческого руководителя состоит в том, чтобы переместить Вашего нового клиента вне "кое-чего, что похоже на любовь" к реальному делу.

Идеально, Вы хотите превратить каждого нового клиента в ходьбу, разговор, рекламу слова рта для Вас, Ваших продуктов и (или) услуги. И превентивное, "программа письма" Ухода за выздоравливающим Клиента может пойти длинный путь к достижению этого идеала. Но у большинства из нас в коммерческой профессии, в отличие от Маршалла, обычно нет возможности еженедельного личного контакта. В этом случае продажа товаров по почте - эффективный и эффективный инструмент задержания клиента. И вот несколько примеров типа коммуникаций, которые должны быть в любой хорошей Программе Письма Ухода за выздоравливающим Клиента:

Письмо Спасибо - Чтобы быть отправленной самый день по почте продажа закрыта. Несомненно, это - кое-что, что все мы делаем - право? Хорошо возможно все мы делаем это, но я знаю от опыта, что многие те другие люди не делают.

Письмо От "г. Big" - Чтобы быть отправленным 10 дней по почте к 2 неделям после того, как счет открыт. В меньшей компании это должно прибыть от президента. В большей компании, старшем менеджере. Это письмо - теплая собственность / старшее управление приветствуют, и также сообщает новому клиенту, что, в конечном счете, "доллар останавливается здесь."

Типовая формулировка. "Если продукт или продукты, которые Вы купили, или любой в моей организации, не в состоянии встретиться с Вашим полным одобрением - теперь или в будущем - я хотел бы знать об этом."

, Как Сделал I/We, Делают? Письмо - Отправленный по почте спустя неделю после продажи. Это - дружественное письмо, объясняющее, как важная честная обратная связь к Вам, потому что это - единственный способ, которым Вы можете улучшиться. Приложенный к письму краткий обзор удовлетворения клиента и отпечатанный, возвращать конверт. Обратная связь, которую Вы получаете от этого обзора, будет иметь огромную ценность к Вам в Ваших продолжающихся маркетинговых усилиях. Эта обратная связь поможет Вам сделать больше продаж и произвести увеличенную прибыль.

Счастливое Ежегодное Письмо - Типовое открытие: "Это был год (___ годы) начиная с Вас: открытый Ваш счет (закрытый на Вашем доме, закрытом по Вашей ссуде) с нами и я только хотел сказать Счастливую Годовщину и еще раз спасибо. Мы надеемся работать с Вами на много лет вперед"

Наугад, Письмо Оценки Клиента - Типовое открытие: "Вы когда-либо становитесь настолько схваченными в мирских каждодневных обязанностях Вашей работы, что Вы иногда пропускаете вещи? Я знаю, что я делаю. И именно поэтому я пишу Вам." От того пункта Вы продолжаете говорить Вашему клиенту, насколько Вы оцениваете и цените их и их бизнес.

Не делайте никакой продажи в этом письме. Полезный намек: Отправьте это письмо по почте прямо прежде, чем Вы будете знать, что Ваш клиент будет в контакте с большим количеством людей. Например, прямо перед Благодарением или перед торговым соглашением или сбором промышленности. Этим путем Вы получите максимальное расстояние от положительного слова рта, которое создает это письмо.

, Как Мы Делаем?/, как Мы Сделали? Письмо Покрытия Обзора - Вы должны регулярно рассматривать своих клиентов, по крайней мере один раз в год. Только акт отсылки обзора посылает им сообщение, что они важны для Вас. Но самая большая ценность и выгода к Вам и Вашему бизнесу - обратная связь, в которую Вы войдете, как Вы можете улучшиться. Так, слово Ваше письмо покрытия таким способом, которым это поощрит ответ.

Типовая копия: "В Виджетах ABC мы занимаемся тем, что предложили Вам возможные высокоэффективные виджеты, поддержанные уровнем обслуживания, которое устанавливает норму для промышленности. Ваша обратная связь имеет огромную помощь нам в измерении, как хорошо мы встречаем то обязательство." Обзор, возвращают ли они это Вам, является все же еще одним признаком, что они важны для Вас.

Поздравительные открытки - Это имело обыкновение быть, если бы Вы посетили какой-нибудь магазин Petco, то Вы нашли бы, что формы заполняют с названием Вашего домашнего животного, адресом и день рождения. Закончите один, и в течение месяца дня рождения Вашего домашнего животного Petco послал бы Вашей "Бракованной монете" или "Fifi" поздравительную открытку и приглашение, чтобы прибыть в магазин и получить 10-процентную скидку.

Разве мы не должны рассматривать своих человеческих клиентов с подобной заботой и заботой? Я думаю, что Вы знаете ответ.

Рукописные Карты "Поздравлений" - Всякий раз, когда Вы или Ваш помощник читаете или слышите о вознаграждениях, назначения, поощрения и другие формы признания, заработанного Вашими клиентами - или их дети - признают это с письмом или картой. Это - маленькая вещь, чтобы сделать, но это очень ценится и заплатит большие дивиденды.

Поскольку Благодарение - традиционно начало к курортному сезону, который - другая выгода к этому письму то, что Вы можете работать в своих праздничных поздравлениях и наилучших пожеланиях в течение сезона. Этим путем, Вы будете среди самого первого, чтобы сделать так, и Ваши чувства не потерять в наводнении Рождественских открыток и Поздравлений Сезона, которые прибудут, вливая позже.

В дополнение к вышеупомянутым коммуникациям Вы будете также отсылать свои нормальные содействующие рассылки и регулярные напоминания льгот ведения деловых отношений с Вами и Вашей компанией. Плюс, Вы будете также хотеть послать ежеквартальный информационный бюллетень.

С недорогой базой данных, продающей технологию, доступную сегодня есть немного причины для любой компании, чтобы не иметь "хорошо мысль", последовательный и ясно определил "программу" Ухода за выздоравливающим Клиента. Есть только один недостаток - это не "быстрое затруднительное положение" для низких продаж. Но льготы - многие, включая: максимизируемое задержание клиента и лояльность, уменьшенные маркетинговые затраты и более высокая прибыль.

Самый важный, Ваша "программа" Ухода за выздоравливающим Клиента установит Вас кроме огромного большинства Вашего соревнования. И дайте Вам конкурентное превосходство, которое приводит к более высоким продажам и прибыли.

Copyright 2005 Эрнестом W. Nicastro